常見問題解答（FAQ）

Kano 模型是由 Noriaki Kano 博士於 1980 年代提出的一種產品開發框架，旨在協助企業理解並優先排序產品功能。它根據顧客需求與偏好，將產品功能分為五種類型：基本型功能、績效型功能、興奮型功能、無差異型功能，以及反向型功能。它適用於產品功能優先級排序、服務設計優化、使用者體驗提升、產品路線圖規劃，以及顧客滿意度提升等情境，特別適合需要了解功能對顧客滿意度影響程度的研究。

五種功能類型及其含義如下：1）必備品質：客戶預期產品應具備的基本功能；如果缺少，客戶會不滿意，但具備了也不一定會提升滿意度；2）性能品質：與客戶滿意度呈線性關係；表現越好，滿意度越高，表現越差，滿意度越低；3）魅力品質：客戶沒有預期，但一旦具備就能顯著提升滿意度的功能；是產品差異化的重要來源；4）無差異品質：無論是否存在，對客戶滿意度都沒有明顯影響；5）反向品質：這類功能在出現時反而會降低客戶滿意度，可能被視為不必要或令人困擾。理解這些類型有助於進行產品功能優先級排序與資源分配。

步驟與注意事項：1）選擇「Kano」題型，將其加入問卷；2）輸入你想研究的功能或服務名稱，每行一項。這些名稱將會成為題目；3）系統會自動產生預設的 Kano 模型格式選項，包括 5 點量表，以及兩個問題句：如果此功能存在／缺失，你會如何評價？4）你可以調整題目設定，例如必答／選答、顯示邏輯、跳題邏輯、分組設定等。注意事項：功能名稱應清楚且具體，避免含糊不清的描述；請確保功能說明對受訪者而言容易理解；也要考量各功能的相對重要性，並避免加入過多無差異功能。

以下情況建議使用 Kano 模型：1）當您需要了解產品功能對顧客滿意度所產生的不同類型影響時；2）當研究目標是找出產品差異化機會與競爭優勢時；3）當您需要數據支持來排定產品功能開發優先順序時；4）當分析顧客期望與功能成熟度的變化時；5）當其應用於軟體產品、行動應用程式、網站設計、服務流程等領域的使用者體驗研究時；6）當您需要在維護基本功能與開發令人驚喜的功能之間取得平衡時；7）當制定長期產品路線圖與功能規劃策略時。

結果的解讀與應用：1）KANO 屬性：根據最高分數判定功能類型，用於指導功能分類；2）Better 係數：衡量屬性表現提升對滿意度的影響，計算方式為 (Performance% + Excitement%)/(Basic% + Performance% + Excitement% + Indifferent%)；3）Worse 係數：衡量屬性表現下降對滿意度的影響，計算方式為 [(Basic% + Performance%)/(Basic% + Performance% + Excitement% + Indifferent%)]×(-1)。應用建議：基本功能必須保證品質，性能功能需要持續優化，興奮功能是差異化的關鍵，無差異功能可考慮簡化或移除，反向功能則應避免。結果應與使用者訪談、競爭對手分析等質性研究結合使用。